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用戶(hu)體驗研究

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在智慧(hui)銀行網點規劃前期,根據網點定(ding)位、周(zhou)邊(bian)業態、目標受(shou)眾等因素,進(jin)行客群分析和客戶(hu)畫(hua)像(xiang),明確(que)目標客戶(hu)的基(ji)本特征(zheng);

招xin)疾煌 嘈偷難究突hu)進(jin)行焦(jiao)點小(xiao)組討(tao)論或深度que)錳福 jin)而(er)了解客戶(hu)對目前網點服務(wu)情況的感受(shou),以(yi)及(ji)對未來智慧(hui)銀行建設形態的觀(guan)點,收集並分析樣本客戶(hu)的反饋意見,為後續網點規劃設計的策略(lue)和tou)較蛺 ┬you)價值(zhi)的參考(kao)依據。

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針(zhen)對目標客群對yuan) tong)網點功能、服務(wu)、空間規劃、形象(xiang)設計等que)矯嫻鈉ping)價,以(yi)及(ji)對未來智慧(hui)銀行的規劃建議,制定(ding)調查問shi)恚/p>

針(zhen)對滿足目標客戶(hu)特征(zheng)的樣本,通過線上渠道在全(quan)國範圍內進(jin)行發(fa)放和數據統(tong)計,經分析得出傳(chuan)統(tong)網點當(dang)前存(cun)在的問題及(ji)其(qi)嚴(yan)重性,作為後續網點規劃設計的重要依據。

同業競品性分析

根據銀行自身定(ding)位和tou) 共唄lue),選(xuan)取國內外(wai)相關銀行作為競品,對其(qi)最具代(dai)表性的智慧(hui)銀行網點進(jin)行調研(有(you)條件(jian)的可(ke)以(yi)進(jin)行實地(di)考(kao)察),結(jie)合銀行自身特色,分析網點在定(ding)位、功能、服務(wu)、空間規劃、形象(xiang)設計等que)矯嫻撓湃鋇悖 諾憧ke)在本行網點規劃設計方案中進(jin)行借(jie)鑒,對缺點的分析並提出優化建議,在網點規劃設計ping)錐我簿哂you)重要的參考(kao)意義(yi)。

服務(wu)設計

根據網點業務(wu)規劃方案,對每項業務(wu)的服務(wu)流程進(jin)行分析,站(zhan)在客戶(hu)角度以(yi)場景化方式分析流程tao)忻扛ge)與客戶(hu)形成(cheng)接觸的服務(wu)觸點(Touch Point),結(jie)合研究階段獲(huo)取的目標客戶(hu)的基(ji)本特征(zheng)、行為習慣、需求偏(pian)好(hao)等因素,對服務(wu)流程及(ji)觸點進(jin)行優化完善(shan),形成(cheng)符合目標客戶(hu)需求的服務(wu)設計方案。

網點空間規劃設計

分區及(ji)動線規劃

根據網點業務(wu)規劃和tou)wu)設計方案,確(que)定(ding)網點應包含的功能點及(ji)區域劃分;

根據網點所在物業情況,對網點內部(bu)及(ji)外(wai)部(bu)的人流動線進(jin)行分析,並根據網點內部(bu)物理空間的條件(jian)限制,結(jie)合業務(wu)場景、服務(wu)營銷(xiao)策略(lue)及(ji)行業規範等因素,規劃網點內部(bu)各區域的基(ji)本位置關系。分區及(ji)動線規劃

平(ping)面布置

根據網點業務(wu)規劃和tou)wu)設計方案,以(yi)及(ji)網點局部(bu)區域物理空間的條件(jian)限制,結(jie)合局部(bu)空間的業務(wu)場景、服務(wu)營銷(xiao)策略(lue)等因素,在基(ji)本區域關系圖基(ji)礎上進(jin)行深化設計,確(que)定(ding)網點空間內所有(you)牆體結(jie)構、道具、設備、設施的基(ji)本尺寸和擺(bai)放位置。

空間設計

根據銀行品牌形象(xiang)、VI視覺規範,結(jie)合研究階段獲(huo)取的目標客戶(hu)對空間的感受(shou),進(jin)行空間整體形象(xiang)設計,包括(kuo)基(ji)本造型、色彩、燈光、材質等;

根據網點規劃平(ping)面圖和形象(xiang)設計方案,並考(kao)慮可(ke)落地(di)性,對網點整體空間及(ji)各區域進(jin)行詳細的空間設計,呈現(xian)網點的最終(zhong)形態。

網點產品客戶(hu)體驗設計

在智慧(hui)銀行網點中,智能設備、展示(shi)互動設備以(yi)及(ji)電子渠道終(zhong)端都是不可(ke)或缺的,通過各類產品進(jin)行客戶(hu)體驗優化設計ping)刺岣 返目ke)用性、易用性,整體提升新型網點的服務(wu)體驗和客戶(hu)滿意度,為網點帶來更多(duo)獲(huo)客及(ji)營銷(xiao)的機會,進(jin)而(er)形成(cheng)規範化、標準化設計方案,在全(quan)行進(jin)行推廣,強化客戶(hu)對銀行品牌的認(ren)xian)  逄嶸械鈉放萍壑zhi)。

客戶(hu)體驗數據運營

客戶(hu)體驗設計並非一(yi)勞永逸,在網點投產運營後,在網點鋪設探針(zhen)設備,通過熱點探針(zhen)技術收集每個(ge)來到網點的客戶(hu)信息,集合後台的客戶(hu)交易zi)蕁 形 荻醞愕目突hu)流動、功能、服務(wu)、營銷(xiao)等que)矯娼jin)行動態的數據分析獲(huo)得網點各方面待改善(shan)的問題,以(yi)及(ji)客戶(hu)的行為習慣、需求偏(pian)好(hao),從而(er)持續優化和改善(shan)網點的服務(wu)流程、營銷(xiao)策略(lue)以(yi)及(ji)產品的客戶(hu)體驗。

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